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提前订好酒店突然被平台取消且无赔偿,消费者:我取消订单支付 5000 元 平台取消订单为什么不赔偿消费者?

来源:潇湘晨报     时间:2019-08-01 14:07:13

提前 5 个月订好酒店,临出发前,却被 Booking 平台告知,因为平台方与酒店将于 8 月份停止合作,所以此单无法完成。7 月 28 日,收到 " 订单被取消 " 邮件的苗先生很崩溃,平台直接取消订单,没有赔偿,也没有改订其他酒店。苗先生想起一年前,自己因为个人原因,取消了一间希腊酒店的预定,平台收取了 5000 元的房费担保费,两相对比下,平台方和消费者两端的天平没有对等。" 我取消订单,支付了赔偿,平台取消了我的订单,为什么不能赔偿消费者损失呢?"

苗先生是浙江宁波人。7 月 28 日,苗先生向潇湘晨报微博发出一则投诉,5 月 26 日,他在 Booking 手机 APP 上,成功预订一间美国洛杉矶的公寓。因为担心涨价,和房源稀缺,他选择提前 5 个月下单。本以为事情都在掌握之中,然而 7 月 28 日,苗先生却傻眼了。" 突然收到一封邮件,说我的订单‘取消成功’ "。

一封来自 Booking.com 的邮件显示,因为 Luxury 2 Bedroom Hollywood Apartment 无法在 2019 年 10 月 3 日 -2019 年 10 月 5 日期间接待,Booking 代住宿免费取消订单。

提前 5 个月订好酒店突然被平台取消且无赔偿,消费者:我取消被收了 5000 元

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29 日早上,苗先生拨通 Booking 客服热线,客服称因平台方与住宿方将于 8 月终止合作, 导致平台无法继续完成订单,不得不取消。

但苗先生对这个解释并不满意。他想起一年前的 7 月 26 日,他在 Booking 上提前订购了一间希腊圣托里尼的酒店,本预交了 5000 元房费做担保,然而在 10 月 4 日住宿前,苗先生因为个人原因,无法继续前往希腊,与客服沟通退房,客服表示,因为预定页面显示 " 不可取消 ",所以担保房费无法退还。

虽然损失了 5000 块钱,但苗先生觉得,主要过错在自己,可以承担赔偿的后果,仍然使用 Booking 继续订购酒店。但现在,提前 5 个月订好的酒店因为 " 停止合作 " 被取消,平台没有帮忙找到合适的房源,也没有给予补偿,找酒店的事又要从 "0" 开始。苗先生觉得很生气。离入住时间越近,找到的房源就会更贵,找房源的难度也大大增加,这也是为什么他要提前 5 个月订房的原因。

提前 5 个月订好酒店突然被平台取消且无赔偿,消费者:我取消被收了 5000 元

提前 5 个月订好酒店突然被平台取消且无赔偿,消费者:我取消被收了 5000 元

29 日,记者致电 Booking 平台,客服同样给出 " 因平台与住宿方终止合作 ",导致订单被取消的回复。但除了发送邮件告知消费者外,客服表示,不会有后续跟进。

苗先生认为,平台方和消费者两端的天平不对等,当时圣托里尼的订单显示 " 不可取消 ",消费者可以接受;但为何洛杉矶的订单,平台可单方面取消,且不赔偿消费者损失呢?

他的询问无人应答。苗先生表示,事发后,第一时间找到 Booking 官方微博平台,也询问客服,但都无人向他解决他的投诉。而没有被回应的投诉不在少数。

记者搜寻发现,不少网友投诉 Booking 平台单方面取消酒店,表示提前订购了酒店,突然就会收到邮件或者被前台告知,订单已经被取消,理由有 " 个人账户安全问题 "" 酒店倒闭 " 等,但说法都无法让消费者信服。

潇湘晨报记者马慧 实习生 尹诗媛

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